Soy fan del 7-Eleven desde antes de existieran los Community Manager que, en resumidas cuentas y para este caso, son los que defienden en primera instancia alguna queja expresada en redes sociales. Soy fan del 7-Eleven porque pertenezco a una generación que los sociólogos, amigos de los mercadólogos, compadres de los editores de libros y vecinos de los directivos de medios de comunicación, llamaron Generación X: chicos, hijos de padres trabajadores, medio educados por la MTV, amantes del grunge y la comida rápida, de la literatura basura y ropa cómoda; jóvenes que vimos en una tienda abierta las 24 horas a un integrante de la familia que nos decía que comer rápido era lo correcto.

Hace unos días, por órdenes de mi odontóloga, la Dra. Colmillo, compré gelatinas pues mi alimentación durante 48 horas sería dieta suave debido a la extracción de la muela del juicio. Acudí al 7-Eleven más cercano a mi casa para comprar por 12 pesos un par de gelatinas de marca propia. Hasta que no tuve la cuchara en la boca supe que estaban echadas a perder, lo que el sabor amargo y olor fuerte terminaron de comprobar. Eran gelatinas caducas.

Agarré el iPad y tomé dos fotografías: una de la fecha de caducidad y otra de la gelatina con moho. Subí la primera a mi cuenta de Twitter. Varias personas iniciaron un debate sobre los productos de esta tienda e inmediatamente el Community Manager de la tienda se puso en contacto conmigo, vía mensaje directo (DM), para ofrecer una disculpa y pedir más información del caso. Antes de charlar con la tienda, le pedí a mi novia que me llevara a cambiar las gelatinas. Cierto: había hecho un coraje, pero con el dolor de muela, la anestesia y los medicamentos había encontrado una nueva droga en las gelatinas caducas, pues con singular parsimonia dije: “amor, vamos a cambiar las gelatinas por otras, llévame al 7-Eleven”. Todo sin mostrar todavía alguna molestia mayor.

Llegamos a la tienda, y a pesar de que no habían pasado ni 20 minutos de mi compra, el encargado no quiso devolverme el dinero pues el despachador que me las había vendido terminó su turno y como no me dieron ticket, no tenía manera de comprobar que las gelatinas habían sido compradas en esa sucursal, a pesar de tener el logotipo pegado en el producto.

Le dije al encargado que había subido la foto de la gelatina caduca a las redes sociales. Con una breve charla, el encargado, un poco sacado de onda, me devolvió los 12 pesos. Nos enfilamos al 7-Eleven siguiente, que casi está a cuatro cuadras. Me bajé del coche, dispuesto a comprar la misma cantidad de gelatinas, pues soy un amante de la marca, pero al empujar la puerta me di cuenta que la tienda estaba cerrada. No cumplieron la política de abrir las 24 horas. Eran las 23:00 hrs.

Muy molesto por la doble decepción, pedí ir al Oxxo que está aún más cerca de mi casa. Con el mismo dinero, 12 pesos, completé cuatro gelatinas marca Yomi Lala.

Al llegar a casa tuve una charla vía redes sociales con empleados del 7-Eleven, quienes me pidieron datos como mi correo electrónico y teléfono, pues se pondrían en contacto al día siguiente. Eran muchas las disculpas que acepté hasta que me harté, les dije que me habían decepcionado y creo que les dije que hasta me habían roto el corazón. Me desahogué y los dejé de seguir en Twitter.

Al día siguiente, el gerente de la tienda se comunicó conmigo pero no sabía mi nombre y le colgué. “Me van a seguir pidiendo disculpas y no saben mi nombre, lléguenle” les dije, sin pensar que mi cuenta de Twitter tiene un pseudónimo y no mi nombre de pila, pero lo que importaba era que en verdad estaba enojado. Me habían decepcionado. 7-Eleven había roto el corazón de consumidor que tengo.

Como dije al principio, 7-Eleven es una de mis marcas favoritas. Crecí cerca de una tienda abierta las 24 horas, seguramente algo de mi fuerza adolescente fue gracias al contenido azucarado de los Big Gulp o el cerebro se me acomodó o desacomodó con un brain freeze del Slurpee; esta tienda con su Big Bite ayudó a quitarme lo mareado una noche de fiesta para poder manejar y llegar a mi casa; me levantó para estar lúcido en algún examen con un Café Select y muy seguramente me sacó de apuros pues no recuerdo si mi primer condón lo compré con ellos, pero creo que sí. Estaba decidido a mandarlos al carajo y nunca comprarles algo, cuando me llamó un gerente de zona o región, con quien charlé como una hora sobre mercadotecnia. Vimos el alcance que tiene el vender productos en mal estado. Imaginamos mi muerte por intoxicación pues un pedazo de lmoho de la gelatina pudo haber entrar en el hueco que dejó la muela. Me sentí en confianza que hasta ofrecieron darme un regalo que desde luego no acepté. No estaba dispuesto a pararme en un 7-Eleven a recoger una gorra o una taza de café con refill de por vida. Amablemente le dije al Licenciado que me llamara dentro de un mes y me preguntara si de nuevo estoy enamorado de la marca, que me entrevistara sobre compras realizadas en su lugar, pues sin llegar a ser un inspector o empleado de esta tienda había decidido seguir haciendo algunas compras para checar su servicio y le exigí que por favor no cerrara la tienda a las 23:00. De eso han pasado unos días y admito que ya no compro lo mismo que antes. Quizá deje de ser un usuario de esta tienda y me mude al Dark Side, como llamo yo a los Oxxos, pues no me gusta su logo ni sus productos ni ese afán de querer que todo México sea territorio Oxxo: hace dos meses me tocó ver una de estas tiendas a dos o tres cuadras de la playa, ¡no mames!

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